De NPS (Net Promotor Score) van Mondmedicentrum is momenteel +81. Deze score komt voort uit continu onderzoek naar de tevredenheid van onze bezoekers (dat we m.b.v. Patiëntenreview uitvoeren) waar in het afgelopen jaar al meer dan 1.000 patiënten aan mee deden. Maar wat zegt zo'n score nu? Dat leggen we u graag simpel uit.
Mondmedicentrum vraagt regelmatig alle patiënten die de voorgaande week de praktijk bezocht hebben 1 vraag via e-mail. Deze vraag is: "Op een schaal van 1 tot 5 sterren, hoe waarschijnlijk is het dat u onze praktijk zou aanbevelen bij familie of vrienden?". Patiënten kunnen vervolgens op het aantal sterren klikken dat overeenkomt met de waarschijnlijkheid waarmee zij Mondmedicentrum zouden aanbevelen. Op basis hiervan wordt een Net Promotor Score (NPS) berekend.
De Net Promotor Score geeft op een schaal van -100 tot +100 weer hoe een tandartspraktijk scoort als het gaat om de loyaliteit van patiënten. Een score hoger dan 0 kan als positief gezien worden. Een score van +50 of hoger kan als uitstekend gezien worden.
De NPS van Mondmedicentrum wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Het percentage criticaster is het aandeel van de totale groep reviewers dat 1 of 2 sterren heeft gegeven. Van deze patiënten is het waarschijnlijk dat zij de tandartspraktijk niet zullen aanbevelen bij familie, vrienden en collega's.
Het percentage promotors is het aandeel van de totale groep reviewers dat 4 of 5 sterren heeft gegeven. Van deze patiënten is het waarschijnlijk dat zij de tandartspraktijk wel zullen aanbevelen bij familie, vrienden en collega's.
Het percentage patiënten dat de praktijk 3 sterren geeft, wordt als onverschillig gezien en telt dus indirect mee in de berekening. Deze patiënten zullen de tandartspraktijk nog aanbevelen nog afraden.
Een NPS van +81 wordt door Mondmedicentrum momenteel bereikt doordat van alle beoordelaars 85% 4 of 5 sterren aan onze organisatie geeft, 11% geeft 3 sterren en 4% van de mensen geeft ons 1 of 2 sterren.
De NPS van Mondmedicentrum komt niet voort uit rapportcijfers. Zoals het plaatje bij dit artikel toont, wordt de NPS ook anders berekend. In dit geval worden het aandeel van de rapportcijfers 10 en 9 samen opgeteld. Hiervan wordt afgehaald het aandeel voor de rapportcijfers 1 t/m 6. Stel dat de score van Mondmedicentrum met sterren op deze manier zouden omrekenen, dan is de NPS +33. Op dit moment is het aandeel 5 sterren namelijk 48% en het opgetelde aantal 1, 2 en 3 sterren 15%.
